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한화생명 콜센터 상담사를 위한 감성힐링, ‘해피아트콜’

한화생명/회사소식 2018.08.30 09:00


고객으로서 기업과 소통할 수 있는 방법에는 무엇이 있을까요? 고객센터로 직접 방문하는 것부터 온라인 홈페이지 또는 SNS를 이용하는 것까지 다양한 방법이 있는데요. 이중 가장 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 방법은 바로 콜센터입니다. 상품 또는 서비스에 대한 문의가 있을 때 의견을 전달하고 싶을 때 대부분의 소비자들은 콜센터로 전화를 하죠. 고객들은 가장 쉽게 접할 수 있는 소통 창구인 콜센터를 통해 기업에 대한 인식을 바꾸기도 하고 이미지를 형성하기도 합니다.


실제로 한화생명 콜센터를 이용하는 고객의 수는 하루 4만 명을 육박합니다. 이렇게 수많은 고객과 소통하는 콜센터 상담사들은 한화생명에 대한 정보를 전달하고 이미지를 형성하는 매우 중요한 업무를 수행하는데요. 한화생명의 목소리가 되어 최접점에서 고객들을 대하는 상담사들, 이들의 행복은 곧 고객 만족으로 직결됩니다. 한화생명은 상담사들이 더 쾌적하고 편안한 환경에서 근무하면서 업무 만족도를 높이고 사기를 진작할 수 있도록 다양한 프로그램과 시설을 운영, 지원하고 있습니다.


편안하게 휴식을 취할 수 있는 온돌방으로 꾸며진 ‘꿈꾸는 다락방’과 유아를 키우는 상담사들을 위한 수유실을 운영할 뿐 아니라 다양한 동호회 활동 또한 지원하고 있는데요. 그중 특히 상담사들로부터 최고의 사랑을 받고 있는 프로그램은 ‘해피아트콜’입니다. 한화생명의 콜센터 상담사를 위한 감성치유 프로그램, ‘해피아트콜’에 대해 자세히 알아볼까요?



▶업무로 지친 몸과 맘을 예술로 치유


‘예술로 힐링한다’는 말 많이 들어보셨죠? 주말 또는 평일 저녁시간을 이용해 미술관을 방문하거나 뮤지컬을 관람하는 등 다양한 예술 활동을 즐기면서 힐링하는 사람들이 점점 늘어나고 있습니다. 실제로 예술은 스트레스를 다스리고 심리적 안정을 찾는 데 매우 효과적이라고 합니다.

 


한화생명은 금융업계 최초로 감정노동자인 콜센터 상담사들을 위해 예술을 접목한 힐링 프로그램, ‘해피아트콜’을 시행하고 있습니다. ‘해피아트콜’은 고객상담으로 지친 상담사들의 몸과 마음을 예술 활동으로 치유하는 프로그램인데요. 상담사들은 다양한 장르의 예술 활동을 배우고 직접 참여하면서 스트레스를 해소하고 자존감을 높일 수 있습니다. 


한화생명은 한국예술인복지재단을 통해 수업을 진행해 줄 전문 예술인을 찾고, 전문적 지식과 재능을 갖춘 예술인들을 각 콜센터에 파견해 상담사들에게 예술 강좌를 제공합니다. 파견된 예술인들은 일주일에 한 번, 미술, 음악, 무용 등 다양한 예술 장르를 통해 상담사들의 신체적, 정신적 안정화를 돕습니다. 


2016년 시작된 이 프로그램은 처음 서울 콜센터를 대상으로 시행되었는데요. 업무 시간이 끝난 후 개인 저녁시간을 할애하며 수업을 들어야 함에도 불구하고 큰 호응을 얻어 2017년 대전과 부산 콜센터로 확대되었습니다. (※한국예술인복지재단: 예술인 복지법에 따라 예술인 복지와 문화 발전을 위해 설립된 공공재단)



▶스트레스를 날려버리는 맞춤형 수업


올해로 3년째를 맞는 해피아트콜은 2018년 더 다양하고 알찬 프로그램으로 상담사들을 맞이했는데요. 서울과 대전 2개 지역 콜센터 200여 명의 상담사를 대상으로 공예품 제작, 무용, 마술, 합주, 커피 오감 자극 등 총 7개 프로그램으로 진행됩니다. 상담사들은 7명의 전문 예술가와 함께 매주 1회 1시간씩 힐링 시간을 가집니다.


서울 콜센터에서는 아기자기한 소품들을 직접 손으로 만드는 공예, 스트레칭으로 하루의 스트레스를 날릴 수 있는 무용, 다양한 마술 기법을 배울 수 있는 마술 수업 등이 진행됩니다. 




▶한화생명 콜센터 KSQI 10년 연속 우수 콜센터 선정

 


콜센터 상담사들을 위한 한화생명의 이러한 노력은 서비스의 품질을 높여 고객 만족으로 이어지는데요. 그 결과, 2018년 한화생명 콜센터는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2018년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 10년 연속 우수 콜센터로, 생명보험산업에서 7년 연속 최우수 콜센터로 선정되었습니다.


KSQI 조사는 기업의 서비스 또는 상품에 대해 고객이 느끼는 품질 수준을 지수화한 것입니다. 올해는 40개 산업 250개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 진행되었는데요. 한화생명 콜센터는 신속한 서비스와 정확한 업무 처리 등 고객 최우선 사고를 인정받아 2018년에도 우수 콜센터의 자리를 지킬 수 있었습니다. 


이외에도 차별화된 고객 관리를 위해 업계 선도적인 서비스를 실시하고 있는데요. ‘보이는 자동응답시스템(ARS) 서비스’를 도입해 ARS 음성 안내 중에도 고객이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있습니다. ‘고령자 우선 연결 서비스’, ‘콜백 예약 서비스’, ‘상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스’, ‘불편 고객 전용 상담창구 운영’ 등 고객 맞춤형 서비스로 고객의 만족감을 더욱 높였습니다. 상담 후에는 상담 내용을 요약해 문자로 전송하고, 상담사가 직접 손으로 쓴 감사 편지를 발송하는 감성 서비스도 시행 중입니다.


한화생명은 차별화된 서비스를 통해 고객을 만족시킬 뿐 아니라 다양한 프로그램 지원으로 고객을 응대하는 상담사들의 행복에도 힘쓰고 있습니다. 앞으로도 더욱 행복한 콜센터, 행복한 고객을 위해 노력하는 한화생명을 지켜봐 주시기 바랍니다.


임세연

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