톡톡보험사 고객센터에서 일하고 있는 김해피 텔러는 다른 날과 다름없이 친절한 미소와 따뜻한 목소리로 고객상담을 하고 있었습니다. “33번 고객님~”을 외치는 순간 다가오는 포스 넘치는 중년의 한 여성. 눈빛부터 매서웠던 고객은 펀드를 가입하고 싶다고 합니다. ‘보험사에서 왜 펀드를 가입하려고 하지?’라는 의문을 갖기도 전에 고객의 날카로운 질문이 시작됩니다. 잘 다뤄보지 않았던 업무라 우왕좌왕 하고 있는 사이 고객은 그녀가 추천해 준 펀드에 대해 꼬치꼬치 캐물었습니다. 과연 이 고객은 누구일까요?
▶ 쇼핑계의 암행어사! 미스터리 쇼퍼가 무엇인가요?
<출처: 위메프, Y-STAR 식신로드>
요즘은 많이 알려진 단어지만, 한 때는 추리소설을 말하는 것이냐고 반문하는 사람이 있을 정도로 미스터리 쇼퍼는 생소한 고객만족도 측정 기법이었습니다. 미스터리 쇼퍼란 본인의 신분을 감추고 고객인 척 매장이나 상품에 대한 서비스를 테스트하는 사람을 말하는데요, 현대판 암행어사의 역할을 한다고 보시면 된답니다. 최근에는 금융투자상품의 불완전판매 행위를 근절하기 위해 금융당국에서도 활용하고 있어 더욱 잘 알려지게 되었죠.
미스터리 쇼핑 기법이 대중화 되면서 전문 교육과정도 생기고 이를 직업 삼아 하는 사람도 늘어나고 있는데요, 일반회사는 물론 정부기관까지 다양하게 미스터리 쇼핑을 활용하고 있답니다. 최근에는 소셜커머스 업체에서도 활발하게 미스터리 쇼핑을 활용하고 있는데요, 대폭 할인한 가격으로 판매되다 보니, 약간의 눈속임과 완벽하지 않은 상품으로 구매 후 불만이 야기되는 경우가 종종 있기 때문이죠. 그래서 소셜커머스 업체들이 일반 소비자에게 지원금을 주고, 판매업체들을 평가하는 것이죠. 백화점에서도 서비스 만족도를 평가하기 위해 이를 적극 활용하고 있고, 금융기관을 평가하기 위해 정부기관에서도 활용하기도 하구요.
실제 미스터리 쇼퍼를 진행해 본 경험자에 의하면 보통 기업체나 정부에서 직접 채용하기 보다는 용역업체 등을 통해 선발이 된다고 합니다. 미스터리 쇼퍼로 선발되면 해당 회사에서 약간의 교육을 거친 다음 실제 업체에 방문에 체크리스트에 따라 들키지 않도록 점검을 합니다. 그리고 간단한 보고서를 제출한 뒤 소정의 수고비(몇 만원 상당)를 받게 되지요.
▶ 2013년 펀드 미스터리 쇼핑 평가 ‘우수등급’의 비결!
실제 미스터리 쇼핑의 대상이 되었던 한 금융사 직원은 정형화 된 답변만 연습했다가 아무것도 대답하지 못했다는 경험담을 털어놓습니다. 미스터리 쇼퍼들이 늘 똑 같은 질문만 하는 것은 아니기 때문이죠. 결국 상품에 대해 스스로 잘 알고 있어야지만 자신감을 갖고 안내를 할 수 있다는 점을 깨달았다고 하네요.
한화생명의 경우에는 이와 같은 부족함이 발생하지 않도록 하기 위해 예행 연습을 하고 있습니다. 외부 전문기관에 펀드 미스터리 쇼핑을 의뢰하는 것이죠. 분기당 1회 이상 실시하고 있는 한화생명 미스터리 쇼핑은 고객센터 직원들이 좀 더 책임감과 자신감을 갖고 고객을 응대할 수 있는 힘이 되고 있습니다. 실제로 지난 달 금융감독원이 발표한 ‘2013년 펀드 미스터리 쇼핑 평가’에서 평가를 받은 28개 금융사 중 한화투자증권과 함께 유일하게 우수 등급을 받았답니다. 한화생명과 같은 금융사뿐만 아니라 다양한 업체들이 일부러 비용을 들여 미스터리 쇼핑 제도를 도입하는 이유는 단 한가지입니다. 바로 고객의 입장에서 객관적으로 판단할 수 있는 명확한 지표를 마련할 수 있기 때문입니다.
실제로 2009년 1월부터 미스터리 쇼핑은 국내 금융권 전반에 도입된 바 있습니다. 주요 대상이 되는 상품은 일반인이 제대로 이해하기 힘든 펀드, 변액보험, 파생상품 등인데요, 금융감독원은 이를 통해 금융사가 상품의 특성과 손실 위험을 고객에게 제대로 설명하고 고객의 투자성향에 맞게 가입을 권유하는지를 평가합니다. 또한 수익률을 부풀려 얘기하는 등의 불완전판매가 있는지 여부도 평가하죠.
<출처: 영화 미나문방구>
세상의 어떤 시험도 항상 귀찮고 떨리기 마련입니다. 회사 입장에서 미스터리 쇼퍼는 일종의 시험이라고 할 수 있는데요. 하지만, 약간만 시각을 바꿔보는 것은 어떨까요? 고객은 꼭 미스터리 쇼퍼가 아니더라도 자신이 거래하는 회사에 대한 따뜻한 잔소리를 건네보는 것, 회사는 시험칠 때만 잘 하는 수험생이 아니라 늘 한결 같은 모습을 보이는 것. 이것이 가장 바람직한 모습이겠죠?
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