고객분이 처음 계약할 때는 FP가 한라산 정상까지라도 달려가 서명을 받을 정도로 적극적인 가입 권유를 하지만 막상 불가피한 질병이나 사고로 보험금을 신청하려면 고객 스스로 병원에서 직접 서류를 떼어 센터까지 내방하는 문화가 불과 몇 년 전까지 당연하게만 여겨졌지요.
보험금의 청구 지급 절차는 일반적으로 접수-심사-현장조사-조사 리뷰 의 4단계를 거치는데다 금감원의 민원처리까지 들어가면 고객 입장에서는 아무리 불편한 상태더라도 많은 시간과 활동이 필요할 수밖에 없는 것입니다.
절차와는 별개로 청구 시 필요한 서류를 챙기는 일도 만만치 않습니다. 어느 경우에나 필요한 공통서류만 해도 개인 정보처리 동의가 포함된 보험금 청구서와 신분증은 물론 가족관계 확인서와 위임장까지 필요하기도 하죠.
▶ 새롭게 도입된 보험금 대리청구 방식으로 개선된 절차들
그런 점들을 보완하고자 한화생명은 업계 최초로 FP가 직접 고객을 찾아가서 보험금 청구서류를 받아 지점에 대신 접수드리는 대리청구 방식을 도입해 많은 고객분들에게 호평을 받아 왔는데요. FP 입장에서도 고객과의 대면 기회로 자연스레 영업활동을 확대할 수 있고 고객 입장에서도 번거롭게 고객센터를 방문하지 않아도 되는 훌륭한 제도로 평가를 받았습니다. 하지만 이 제도 역시 한가지 맹점이 있었는데요. 고객님의 방문 절차는 줄었지만 과정상 여전히 많은 시간이 소요된다는 점이었지요.
특히 사고 후 병원비용이나 생활비 문제까지 짊어져야 하는 경우의 고객님 입장에서는 하루라도 빨리 보험금 청구가 되어야 하고 또 퇴원이 조기에 이뤄져도 곧 직장에 출근해야 하는 직장인 고객분들은 주말밖에 시간이 나지 않아 더욱 난감해지기도 했죠. 앞서의 대리청구 방식을 활용해도 고객님과 콜센터 사이를 담당 FP가 오가며 요청 사안을 정리해 고객님의 서류를 지점에 전달하고 심사담당자가 배정을 받아 심사하는 절차까지 거치면 아무리 빨리 청구 사안이 처리되어도 최소 2일 이상의 시간이 쓰이게 됩니다.
▶ 이젠, 태블릿 pc로 보험금을 청구한다! (스마트 플래너)
이 난관을 풀기 위해 여러 가지 고민과 새로운 아이디어가 나와야 했는데요. 그 과정에서 가장 먼저 개선한 것은 청구건의 실시간 배분이었습니다. 지점에 도착한 청구서류가 그 다음날까지 시간을 보내지 않고 도착 즉시 시스템에 입력되도록 하고 심사의 배분도 수시로 배정하여 상당한 시간을 단축시킬 수 있었죠. 그러나 심사를 실시간으로 배분한다 해도 결국 FP가 고객분의 서류를 지점에 제출해야 실제 시간이 단축될 텐데 FP에게도 그 모든 우선순위를 고객님의 서류 제출을 대신하는 것으로 맞추는 것은 어려웠습니다. 이에 더 새로운 개선책을 찾아본 결과 문제를 해결할 열쇠는 FP들이 들고 다니는 태블릿PC에서 찾을 수 있었습니다.
태블릿PC 같은 스마트 디바이스는 이제 스마트 플랫폼의 시대를 맞아 항상 인터넷과 연결이 가능하며 스마트폰부터 PC에 이르기까지 다양한 연계를 만들어주는 어플들이 있기에 그 누구라도 쉽고 효율적으로 이용할 수가 있으니까요. 그래서 태블릿PC의 장점을 십분 활용해 금년 3월 1일부터 ‘스마트 플래너’ 태블릿PC 청구 프로세스를 오픈하게 되었습니다.
FP가 고객님을 방문한 그 자리에서 청구 내용, 동의사항을 입력하고 서류까지 직접 촬영한 후 회사 시스템에 전송만 하면 심사담당자의 PC 화면에 청구사항을 보여주고 빠른 심사진행과 승인이 이뤄지면 고객님이 고마운 FP에게 차 한잔 대접하기도 전에 입금이 완료되는 획기적인 시스템이 되었습니다!
▶ 업계 최고의 수준으로 거듭난 스마트한 보험금 청구
특히 지난 11월 한 달 동안 평균 처리시간은 38분으로 1시간도 채 안되는 시간에 보험금의 청구와 지급이 완결되는 것을 입증해 편의성 면에서는 세계최고라고 일컬어지는 대한민국의 택배시스템마저도 앞서는 모습을 보였답니다.
한화생명은 이에 그치지 않고 지난 11월 2일, 고객 편의를 위한 새로운 프로세스인 PINTECH 시스템을 오픈했는데요 바로 FP 조차도 고객센터를 방문할 필요 없는 모바일 청구 방식을 도입해 고객님의 스마트폰으로 계약자 본인이 직접 회사 시스템으로 청구서류를 촬영해 청구하는 시스템입니다.
금년 1월만 해도 고객분이 센터와 지점을 방문하거나 FP를 직접 만나 서류를 전달하는 대면 청구 유형이 보험금 청구 유형의 89%를 점유했지만 지난 11월에는 82%로 급격히 감소하고 비대면 청구 유형 방식이 18%를 넘어서고 있습니다. 최근 언론에서 많이 회자되고 있는 금융업무의 PINTECH 방식이 이제는 보험 업무에도 확대되고 있는 것입니다.
그러다 보니 비대면 청구채널의 다양화와 보험금 지급 프로세스의 개선으로 인해 처리 속도에 있어서도 24시간 내 처리율이 94.5%(총 청구건의 처리기일 1.2일)로 대한민국에서 가장 빠르게 보험금 청구건을 완결할 수 있게 되었습니다.
스마트 테크놀로지의 발전에 힘입어 날로 좋아지는 여러 가지 제도들을 보험금 청구 방식에 도입한 ‘스마트 플래너’ 청구 방식. 이제는 핀테크 프로세스까지 결합돼 더욱 새로운 모습을 보이고 있습니다. 앞으로 또 어떤 개선이 이뤄질지는 모르지만 항상 가장 앞선 기술로 고객님들의 편안함을 추구하고자 하는 방향은 변함이 없을 것 같네요.
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