“지난주에 내가 먹은 치킨 시켜줘. 콜라는 큰 사이즈로.”
자칫 옆에 있는 누군가에게 말하는 듯한 이 말. 마치 말로 대화 하는듯한 이 문장은 ‘챗봇’과의 대화입니다. 페이스북 최고 경영자 마크 주커버그가 ‘페이스북의 미래는 메신저에 있다’라고 말한 것처럼, 최근 인공지능과 메신저를 결합한 ‘챗봇’이 미래 기업의 흥망성쇠를 가로짓는 중요한 역할을 할 것이라 전망되고 있습니다. 분야를 가리지 않고 서비스 영역이 확대되고 있는 AI의 시대, 어떤 모습이 펼쳐지고 있는지 소개해드릴게요.
▶말하는 채팅, ‘챗봇’의 시대
혹시 tvN 드라마 <혼술남녀>를 아시나요? 극중에서 여주인공인 박하선은 종종 핸드폰에 대고 혼잣말을 하는 것이 연출되었는데요, 과거 심심이를 사용해보신 분이라면 질문과 동떨어진 엉뚱한 대답을 하던 음성인식 서비스를 기억하실테죠. 하지만, 바야흐로 4차 산업혁명의 시대는 달라졌습니다. 바로 ‘챗봇’이 등장한거죠.
‘챗봇’은 다양한 주제로 대화를 나누는 채팅과 로봇이 합쳐진 말입니다. 쉽게 말해 채팅하는 로봇이죠. 챗봇은 기본적으로 사용자의 질문에 정해진 응답 형식으로 대답합니다. 사용자가 메시지를 입력하면, 서버가 일정한 규칙에 따라 텍스트, 이미지, 웹 주소등을 제공하게 됩니다.
▶다양한 분야와 접목한 AI서비스
국내 산업계도 최근 챗봇을 발빠르게 도입하고 있습니다. 고객 상담영역이 중요한 홈쇼핑, 음식 배달 및 숙박 예약 서비스 등 다양한 분야에서 AI가 활약을 시작하고 있습니다.
인공지능 변호사
공짜 변호사 상담, 말로만 들어도 꿈만 같죠. 하지만 현실에 존재하고 있습니다. AI 챗봇변호사인데요. 미국 스탠퍼드대 학생이 만든 법률 챗봇으로 난민이 이민국에 정착하려면 몇 가지 법적절차를 거쳐야하는데 이를 챗봇 변호사가 도와주고 있습니다. 페이스북 메신저를 이용해 챗봇 ‘두낫페이’에게 물으면, ‘두낫페이’는 난민이 알아야할 궁금증을 모두 알려준다고 합니다. ‘두낫페이’는 이외에도 다양한 법률상담 서비스를 제공하고 있습니다.
홈쇼핑
홈쇼핑을 해보신 분이라면 아실테죠. 쇼호스트가 ‘상담원 연결이 어렵습니다, 간편주문을 이용하시면 편리합니다.’ 라고 말하곤 하는데요, 최근 LG CNS는 ‘톡 간편주문’이라는 서비스를 선보였습니다. 챗봇을 통해 주문하고, 상담을 할수도 있습니다. GS홈쇼핑과 CJ오쇼핑에서는 카카오톡 플랫폼을 이용한 톡 간편주문 시스템을 활용하고 있습니다.
숙박/식음
‘여기어때’는 챗봇 ‘알프레도’를 통해 예약 문의를 받거나 숙소를 추천해주고 있습니다. 사용자가 지역명, 인원수, 가격대 등을 메시지로 입력하면 이를 분석해 숙소를 추천합니다. 또한, 배달음식 앱 배달의민족을 운영하는 우아한형제는 주문 접수와 음식 메뉴를 추천하는 챗봇 개발에 100억을 투입한다고 발표했습니다.
▶금융권에도 부는 4차 산업혁명의 바람
핀테크, 빅데이터의 시대를 지나 이제는 금융권에도 AI바람이 불고 있습니다. 각 기업마다 챗봇 서비스 개발에 박차를 가하고 있는데요, 24시간 고객대응 서비스가 가능한 만큼 많은 금융권 기업들이 서비스 개발을 진행중에 있습니다.
일반적으로 고객 상담 전화의 약 70%는 배송 문의, 주문 변경, 지점 위치 안내 등 기본적인 질문이 대부분인데요, 이런 질문들은 챗봇을 이용하면 간단히 처리될 수 있는 내용입니다. 소비자들 역시 상담 시간에 제약 없이, 또한 상담원 연결까지 기다릴 필요 없이 챗봇을 활용하면 더 빠르고 간편하게 상담할 수 있다는 장점이 있습니다.
금융권에서는 2016년 11월, 은행권 최초로 농협이 카카오톡 기반의 챗봇 서비스를 출시한 바 있습니다. 다른 시중 은행들도 챗봇 서비스를 개발중이거나 시범 운영중에 있는데요, 대신증권의 경우 금융, 계좌, 관리, 공인인증서를 안내하는 벤자민을 도입했고, 이밖에 동부화재는 프로미 챗봇 등 보험업에도 AI가 속속 등장하고 있습니다.
먼 미래라고만 생각했던 AI시대가 성큼성큼 다가오고 있습니다. 매일같이 쏟아지는 신기술에 감탄하기 바쁜데요, 어쩌면 SF 영화 속 이야기가 곧 실현될지도 모르겠습니다.
