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편리한 디지털 세상에서 한없이 작아지는 사람들, 디지털 소외계층

금융/어쩌다 어른 2019.05.15 09:00


무인화, 자동화 시대가 도래하면서 스마트폰이 보편화 된 요즘, 스마트폰을 넘어 이제는 무인 편의점, 키오스크 음식 주문, 영화 온라인 예매 등 ‘디지털’ 환경을 잘 모르면 아무것도 할 수 없는 일이 생기기도 합니다. 빠르게 변화하는 사회 속에서 고령의 노인들은 한없이 작아지기만 하는데요. 오늘은 빠르게 변하는 디지털 세상에서 소외된 ‘디지털 소외계층’에 대해 알아볼까 합니다. 



▶ 디지털이 신경 쓰지 못한 세대, 디지털 소외계층


스마트폰으로 모든 것이 이뤄지는 세상에 사는 요즘, 무언가를 주문하거나 선택하는 가게에 가면 무인 주문기를 어렵지 않게 만날 수 있고, 간편하게 모바일로 은행 업무를 볼 수 있는 세상입니다. 업주에게는 인건비를 줄여주고, 소비자는 편리하게 주문할 수 있는 장점이 있지만, 일부 소비자에게는 오히려 ‘장벽’처럼 느껴지는데요. 특히, 젊은 세대보다 상대적으로 디지털 환경이 낯선 고령층은 자연스럽게 디지털 소외 현상을 겪고 있습니다. 


 


기술 발전으로 더욱더 빠르게 변하는 디지털 환경은 고령층의 디지털 소외 현상을 가속화하고 있습니다. 더욱이 2000년부터 고령화 사회에 진입한 우리나라의 경우, 인구의 14%가 고령 인구라고 하는데요. 늘어나는 고령 인구에게 디지털 세상의 배려심은 차갑기만 합니다. 

고령층이 가장 힘들어하는 일은 아무래도 모바일 뱅킹, 홈페이지나 앱 위주의 대중교통 예매 시스템, 무인주문기 등 키오스크를 이용한 음식 주문 시스템입니다. 디지털에 익숙한 20·30세대에게는 편리한 시스템이지만, 디지털이 익숙하지 않은 세대에게는 ‘두려움’의 대상입니다. 




인기 유튜버 ‘박막례 할머니’의 <막례는 가고 싶어도 못 가는 식당’ 편을 보면 디지털 소외계층의 고충을 잘 알 수 있습니다. 72세인 유튜버 박막례 할머니가 햄버거 패스트푸드점에서 음식을 주문하는 과정을 담고 있는데요. 용기를 가지고 키오스크 앞에 섰지만, ‘주문하시려면 터치하세요’라는 첫 화면부터 순탄치 않았습니다. 손녀딸의 도움으로 다음 화면으로 넘어갔지만, ‘테이크아웃’, ‘후렌치후라이’등 영어를 이해하지 못해서, 글씨가 안 보여 주문하지 못 하는 상황들이 이어졌죠. 몇 번의 시간 초과로 인한 초기화 등 우여곡절 끝에 주문에 성공하지만, 화면에 뜨는 글씨를 보고 음식을 받아오는 방법 또한 익숙하지 않았습니다. 



▶ 디지털에 접근성이 낮은 디지털 소외계층


사실, 기술의 발달과 사회의 변화로 인해 디지털화는 피할 수 없는 현실입니다. 그렇다면 장노년층은 왜 편리한 인터넷을 이용하지 않을까요?


 


과학기술정보통신부의 통계에 따르면, 78.9%가 ‘사용 방법을 모르거나 어려워서’라고 응답했습니다. 스마트폰으로 더 쉽게 거래할 수 있고 더 많은 혜택을 받을 수 있지만, 여전히 노년층은 버스를 타고 은행을 찾아가 줄을 서서 직접 거래하고, 명절 때마다 서울역 매표창구에는 모바일 예매를 하지 못한 노년층이 줄지어 서는 이유가 여기에 있는 것이죠. 




한국정보화진흥원에서 발표한 <2017 디지털정보 격차 실태조사>에 따르면, 연령별 디지털 정보화 수준에서 일반 국민의 평균을 100%라 할 때, 60대는 63.9%, 70대 이상은 36.9%로 급격하게 떨어졌습니다. 20·30세대의 120%가 넘는 수치에 비하면 엄청난 차이를 보입니다. 또한, 취약계층별 디지털 정보화 수준이 저소득층은 86.8%, 장애인이 74.6%, 농어민이 69.8%, 장노년층이 63.1%로 나타나는 등 디지털 취약계층도 ‘디지털 소외’를 당하기 쉬운데요. ‘디지털 문맹’인 노년·취약계층에게 급속한 디지털로의 전환은 디지털 정보를 자유자재로 이용하는 사람들과 출발선 자체를 다르게 만들고 있습니다. 젊은이들은 모바일 애플리케이션을 이용해 미리 기차표나 공연 표를 예매할 수 있지만, 노년층은 직접 창구에 와서 예매합니다. 오죽하면 노년층이 기차에서 서서 가는 상황까지 나오고 있죠. 이런 현상을 ‘디지털 디바이드’라고 하는데요. 이렇게 경제적, 사회적 여건 차이에 의해 발생하는 정보격차는 사회 계층의 단절을 가오기도 합니다. 



▶ 디지털 소외계층을 위한 ‘배려’가 필요한 때


우리나라뿐 아니라 세계 곳곳에서도 디지털 소외 계층이 많은 어려움을 겪고 있습니다. 일본과 아일랜드는 디지털 격차 해소를 위해 여러 법적, 제도적 지원이 잘 마련되어 있는 대표적인 국가인데요. 일본에서는 노년층의 디지털 정보 이용의 접근성을 위해 ‘보편적 설계’에 초점을 맞추었습니다. ‘보편적 설계’란 유니버설 디자인이라고 말할 수 있는데요. 공평한 사용, 다양함을 수용할 수 있는 유연함, 간당하고 직관적인 사용, 정보 이용의 용이, 안전성, 효율성, 접근성의 7대 원칙을 적용해, 장애의 유무나 연령 등에 상관없이 모든 사람이 제품, 건축, 환경, 서비스 등을 보다 편하고 안전하게 이용할 수 있도록 설계하는 것입니다.  아일랜드에서는 노년층의 정보 격차 해소를 위해 ‘Age and Opportunity'를 시행하여 노년층의 정보화 교육을 전담하고 있습니다. 이 교육은 정부 부서, 지방 당국, 보건 서비스, 대학, 예술 단체와 같은 다수의 공공 및 민간 파트너가 협력하여 노인들이 보다 적극적으로 사회 활동을 할 기회를 제공합니다. 많은 프로그램을 통해 고령자의 창의성과 가치를 개발하고, 정책이나 사회 서비스에 적용하는 등 고령화 문제를 슬기롭게 풀어나가고 있습니다. 


 


우리나라 또한 정부 중심의 노년층 정보격차 해소 정책이 마련되어 있지만, 아직 세대 간 디지털 정보 격차가 큰 상황입니다. 많은 노년들에게 키오스크와 같은 일상 속 디지털 기계의 사용은 어렵게 느껴지고 있는데요. 부 차원에서 노년층에게 디지털 교육을 적극적으로 지원하면서도 키오스크 사용, 모바일 예매, 디지털 금융 등 일상생활 속에서 겪는 디지털 소외 현상을 해결하기 위한 방법을 모색해야 할 필요가 있습니다. 특히, 현재 점점 늘어나는 키오스크로 인한 디지털 소외 문제 해결을 위해 키오스크 사용을 도와주는 인력 배치 의무화 또는 디지털 전환의 과도기가 끝날 때까지 대면 거래를 일정 수준 유지할 것을 권장할 필요가 있습니다.



기술 발전이 대부분의 사람에게 편리함과 신속함, 효율성을 선물하는 것은 사실입니다. 하지만 그 발전을 많은 사람이 ‘함께’ 누릴 수 있는 환경이 되었을 때 진정한 기술의 발전이 이루어진다고 생각합니다. 여러분의 ‘더 잘사는 삶’이라는 철학을 실천하기 위해 디지털 세상에서 소외당하는 이들이 없도록 더 나은 서비스를 제공하는 한화생명이 되겠습니다. 





 


이슬비

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