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한화생명

콜센터, 편리하게 이용하는 노하우 Best 4!



“고객님의 상담 대기 시간은 20분 입니다.”

“죄송합니다. 현재 모든 상담원이 통화중 입니다. 잠시 후에 다시 걸어 주십시오.”


홈쇼핑을 하다가, 은행업무를 보려고 전화를 했다가 혹은 카드사에 문의를 했다가… 위와 같이 친절한(?) ARS 전화 안내를 듣고 당혹스러운 경험이 한번쯤 있으실 텐데요. 2012년 주말, 공휴일을 제외한 249일 동안 한화생명 콜센터 (1588-6363)로 걸려온 문의전화 603만건을 분석! 콜센터를 통한 서비스를 더욱 편리하게 이용하려면 어떻게 해야 할지, 그 노하우를 알아볼까 합니다. 


고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 콜센터를 이용할 수 있는 그 깨알 노하우, 함께 살펴볼까요?



<출처: SBS 런닝맨>



▶ 603만건 콜 분석 결과, 최적의 콜센터 이용시간은?


1. 콜센터 문의에도 비수기가 있다! 수요일에 전화 주세요~


한화생명콜센터에는 ARS 이용을 제외하고도 하루 2만4천여 통, 한 달에 50만 통이 넘는 전화가 걸려옵니다. 전화가 몰리다 보면 상담 대기시간도 길어지기 마련인데요. 그렇다면 언제 전화를 해야 가장 쉽고, 빠르게 연결될 수 있을까요? 


일주일 중 가장 전화가 적은 날은 바로, ‘수요일’ 입니다. 대부분의 고객들은 주말 사이에 문의할 내용들을 체크해 두었다가 월요일에 콜센터에 연락을 하는 경향이 있거든요.

 

또한, 매 월 첫 영업일(평일)과 말일은 피하세요. 보통의 경우보다 약 2배 가까이 문의가 집중됩니다. 2012년 한해 동안 가장 문의가 많았던 날짜를 보면, 1월 31(화), 4월 2일(월), 4월 30일(월), 7월 2일(월), 12월 31일(월)로 모두 매월 첫 영업일과 말일이었답니다. 이는 보험료 납입과 관련된 문의가 보통 월초, 월말에 집중되기 때문이지요.


콜센터 문의하기 좋은 시간은 첫 영업일과 말일을 피한 ‘수요일’! 월요일이나 긴 연휴를 지난 첫 번째 영업일은 피하는 것이 현명합니다~!

 


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<출처: KBS2 개그콘서트>



2. 오전 9시~10시, 오후 4시~6시가 통화하기 편리해요!


한화생명의 콜센터 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시까지인데요. 빠른 연결을 원하는 고객은 오전 9시~10시, 오후 4시~6시에 문의하는 것이 좋아요. 이 시간에는 대부분 약 20초 내에 상담원과 통화가 가능합니다. 오전 11시~오후 2시는 통화 대기 시간이 가장 길다고 하는데요. 이는 은행의 경우와도 비슷한 것 같아요. 점심시간과 그 여유시간을 활용하여 문의하는 직장인 고객들의 전화가 집중되고, 콜센터 직원들도 교대로 식사를 하기 때문에 통화가 가능한 상담사 수가 부족하기 때문이지요. 오전 9시, 오후 4시 틈새 시간을 잡으면 통화가 훨~~씬 수월해집니다. ^^


 


바쁜 고객을 위한 찾아가는 감동 서비스

 

3. 바쁘시다구요? 연락처만 남겨주세요!


‘24시간 콜백서비스’를 들어 보셨나요? 바쁜 고객들을 위해 콜센터를 통화상담 예약도 가능한데요. 고객이 전화번호만 남기면 다음날 오전 중에 상담원이 직접 전화를 걸어 문의사항을 처리하는 방식으로 한화생명을 비롯한 일부 보험사에서 시행 중이라고 합니다. 



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<출처: SBS 런닝맨>



4. ‘찾아가는 서비스’를 아시나요?


사고보험금을 청구하는 것이 참 불편하다고 하시는 고객분들이 많으신데요. 상황이 여의치 않을때는 ‘찾아가는 서비스’를 이용해 보는 것도 좋은 방법이에요. 이 서비스는 FP가 직접 고객을 방문하여 보험금지급 상담 및 서류안내는 물론, 신청서류를 대신 접수해주는 한화생명의 대표적인 서비스인데요. 


이용방법은 ARS 메뉴 0번 ‘상담사 연결’을 선택하여 사고보험금 청구 관련 상담으로 신청할 수 있으며, 신청시간은 평일 9시부터 18시까지 입니다. 만약 전담 설계사(FP)가 있다면 FP 명함을 꺼내 연락을 하는 것도 좋고요. 굳이 콜센터에 전화 하지 않고도 FP와의 상담을 통해 각종 상품내용 안내, 계약내용(주소, 전화번호 등) 변경 등 다양한 업무를 해결할 수 있지요. 또한 새로운 금융정보를 얻을 수 있는 장점도 있고요. 보험금 청구, 정정 변경 등의 업무가 필요하면 담당 FP에게 직접 ‘찾아가는 서비스’를 요청할 수도 있답니다.

 



▶ 금융센터 콜센터 주의사항! 이것만은 꼭!


1. 콜센터 상담은 본인이 직접 하세요.  


본인이 아닌 경우 상담내용은 제한되므로 바쁘다고 해서 타인에게 내 정보를 제공하고 콜센터를 이용하게 하는 것은 금융사고의 위험을 유발할 수 있기 때문에 반드시 피해야 합니다. 

 


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<출처: MBC 7급공무원>



2. 가까운 고객센터에서 보안카드 등록하고, ARS 서비스 이용해요.


ARS는 절차만 확인하면 상담원과 통화할 필요 없이 빠르고 편리하게 업무가 가능하답니다. ARS를 이용하려면 반드시 고객의 비밀번호와 보안카드가 필요한데, 가까운 고객센터에 방문하여 거래할 계약자 본인의 통장과 함께 등록하면 되지요.

특히고객 문의가 많은 보험계약대출(약관대출) 가능금액 조회, 대출신청 등의 업무는 ARS로 모두 처리 가능하답니다.


3. 공인인증서 이용한다면, 홈페이지 서비스를 이용하세요. 


공인인증서를 이용하는 고객은 홈페이지(바로가기)를 이용하는 것이 좋습니다. 인터넷창구에서 본인 보험계약내용 조회 및 변경, 보험계약대출 및 상환, 고객정보 변경(주소, 계좌 변경 등) 등의 업무처리가 가능하지요. 향후 홈페이지에서 사고보험금 청구도 할 수 있도록 시스템을 구축 중에 있다고 하니, 더욱 편리해지길 기대해 봐도 좋겠죠? 


이제 혼자서 끙끙~ 앓는 일은 그만! 콜센터 번호(1588-6363) 꼭 기억하셔서 궁금한 점, 어려운 점 말끔히~ 해소하세요~~^^ 





이동희